汽车十大典型案例

2013年1月至10月，我市各级消委会组织共受理各类消费者投诉858件，调解处理853件，调处率达99%，为消费者挽回经济损失993610元。

　　近日，市消委会经过筛选，从典型性、重要度、影响力等角度，挑选出2012年年底至今全市范围内最具警示曝光价值的十五大消费投诉案例。

　　这十五大消费侵权案例涉及汽车、建材、家电等多个行业领域，其中涉及汽车的典型案例3件，涉及汽车质量、修理以及汽车商服务等。市消委会相关负责人表示，随着消费者生活水平的提高，汽车消费也逐渐增多，随之而来的消费投诉也开始增加。另外，家装、建材也成为今年的新投诉热点。

　　该负责人表示，披露投诉案例，可以起到引导消费者掌握维权技巧、提高经营者自律意识，折射消费领域种种细微变化的重要作用。

　　这一期，本报将向读者分析其中的十大案例，供消费者借鉴。

　　案例一

　　瓷砖安装一周变黑

　　消费者获赔500元

　　2013年3月20日，消费者廖某在名山一瓷砖经营部购得1000元白色瓷砖，用于安装自家阳台。安装后一周，他发现瓷砖变黑，便找该商家给说法。商家却说，是消费者所购瓷砖在安装前浸水不够，造成发黑，过一段时间自然会变好。又过半月，瓷砖发黑现象仍然没有好转，消费者要求商家赔偿无果。

　　经查，造成消费者已安装的瓷砖变黑，经营者负有主要责任。依照《消法》规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利;经营者提供的商品和服务，要符合保障人身、财产安全的要求。消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利，商家应承担民事赔偿责任。商家销售瓷砖时没有尽告知义务，侵犯了消费者的知情权。经调解，商家退还消费者购买瓷砖款1000元，并赔偿消费者安装费用500元。

　　消委会提醒：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，确保消费者的知情权。

　　案例二

　　“定”与“订” 一字之差

　　消费者要讨“预付款”

　　2012年12月5日，消费者李某到汉源县某汽车商贸公司订购了一辆1.8排量自动挡某品牌轿车，价值人民币12.38万元。在该公司汽车销售人员的引导和解说下，消费者当天在选定车型后，预交了1万元的订金，并签订了《汽车购销合同》。当天回家后，消费者思量再三，觉得1.8排量的汽车耗油量偏大，不符合她的家庭需求和当初的购车意愿。

　　12月6日，李某电话联系商家，请求不忙发车。但商家称，已在12月5日就将购车全款付给上一级汽车销售商，不能更改。随后几天，李某多次到该商家进行沟通，但不购该车的意愿均被回绝。12月8日，商家通知李某，新车已到，请李某速去提车。李某没有办法，求助到该县12315，要求商家退还订金。

　　经消委会工作人员调查了解，并通知汽车销售公司的负责人进行协商，但销售方凭着双方已经签订《汽车购销合同》，拒不退让，调解工作暂时中断。经消委会工作人员再三核实，发现购销合同和收据上使用的预付款称谓均是“订金”而非“定金”;同时，在选购车辆时，商家导购员用词含糊不清，有误导消费者李某的嫌疑。经对商家晓之以理、耐心说服，消委会工作人员多次调解后，最终达成协议：消费者当时购车匆忙，未思虑清楚就订购了车辆，应担负一定的责任，商家退还消费者订金7000元，3000元作为对商家经营该车过程中的费用补偿。

　　消委会提醒：《合同法》和《担保法》中都有关于“定金”的规定，但有些在定金收据中使用“订金”字样的，不能适用法律法规的条款。在日常生活中使用到“定金”时，要依照法律中的“定金”规范使用合同的文字，以免因用错文字而错过了法律赋予的权益。

　　案例三

　　经营者不明码标价

　　消费者讨回被多收款项

　　2012年10月1日，绵阳一消费者王某途经汉源，到该县某修理厂修车。经维修，10天后取车，被收取2000元，其中停车费500元、修理费1500元。消费者王某怀疑商家高价收取修理和停车费用，觉得自己的权益受到侵害，向汉源县消委会投诉。

　　经工作人员调查了解，发现确实存在商家没有明码实价收取各项费用，并收取高于行业标准费用的行为。在对经营者不遵守职业道德和诚信经营原则的行为进行批评教育后，经调解，商家退还多收取消费者的费用700元。

　　消委会提醒：有时车辆发生的故障明明是小毛病，有的商家却故意夸大故障。车主为了保证行车安全，就会同意维修人员进行大修，掉进商家的“陷阱”。消费者把自己的爱车送去维修时，事先要注意保留关键证据，以免双方在修车后发生纠纷难以解决。一是保留旧件，以防以次充好;二是可自带配件，防过度维修、多收费;三是仔细核对维修记录，防未修而称已修理。

　　案例四

　　发动机运行出状况

　　险造成车主追尾

　　2013年11月，市消委会接到一汽车质量投诉：石棉县消费者杨某，于2013年7月在市区一汽车销售店，用12.2万元购买了一辆某品牌三厢风尚型家用轿车。11月中旬一日上午，消费者开着该车下班回家，行驶中，该车方向盘突然失灵，无法运行，险些出现后车追尾事故。消费者承受巨大压力，不敢再使用该车。

　　该车虽已行驶三个多月，但行程在6000公里内，在质量三包期内。消费者找商家要求退车或换车，被拒绝。

　　经查，该车为电子式发动机，出现事故的原因为发电机总成运行造成。经协商调解，双方达成协议：商家更换该车电子式发动机总成，补偿消费者来往途中费用600元，并增加该车2次发动机的常规保养。

　　消委会提醒：购买汽车要首先了解一些汽车的相关知识，维修时，要要求维修店开具详细的维修单据，标清维修日期。在质量三包期内，多次维修仍然不能正常使用时，应提出退货或换货。作为汽车4S店，应通过周到的售后服务来提高消费者对品牌的使用信心。

　　案例五

　　销售商未说明使用方法

　　致农户卷心白菜不卷心

　　2012年10月21日，汉源县九襄镇农户李某用120元在该县某种子经营户购买了5包莲花白(卷心菜)种子。播种2个月后，李某发现长成的莲花白呈散状，就是不卷心，失去其经济价值。他怀疑所购种子存在质量问题，投诉到汉源县消委会。

　　经调查核实，李某反映的情况属实。为什么卷心菜不卷心呢?一是与种植土地的土壤、前期气候等因素有关;二是与农户的田间管理技术也有一定关系。由于经营者没有向消费者如实介绍农业生产资料的使用效果、使用条件和使用方法，并提供书面说明，没有尽到告知义务，经销者存在一定的过失。经调解，商家赔偿消费者李某2100元。

　　消委会提醒：农资消费纠纷一般案值较大，维权时，消费者举证充分显得尤为重要。消费者在购买农资时，一定要保留购货凭证。

　　案例六

　　会员积分被清零

　　药店未尽告知义务

　　消费者获赔200元

　　名山区消费者朱女士于2010年6月在雨城区一药店办理了一张VIP健康绿卡，在该药店购买药品后可以积分兑换礼品。三年来，该消费者多次在此购买药品，但没有兑换过一次礼品。今年年初，她该药店咨询时，却被告知积分卡已被清零。朱女士将药店投诉到市消委会。

　　经查，每年12月20-30日，该药店都会对积分卡进行兑奖;过期后，如消费者没有来兑奖，积分将被清零。作为消费者知情权的消费信息，应当具有符合法律及消费现实需要的真实性、充分性和有效性。依据相关规定，商家对积分卡的使用，应提醒告知消费者积分使用的相关事项的义务。经说服教育，商家对朱女士赔礼道歉，并补偿200元。

　　消委会提醒：消费者在办理积分卡时，要仔细阅读协议条款，留意积分卡期限和积分使用事项;如商家不履行办卡协议中的相关约定，消费者有权向监督部门投诉。

　　案例七

　　热水器漏水

　　家电商、配件商均推诿

　　今年10月20日，杨某在市区某电器经营部花2万多元购置了一批家用电器。其中一台是天然气热水器，该经营部承诺包安装。10月22日，商家派人到消费者家安装电器。商家安装天然气热水器时，讲明接头是不提供的，要消费者在其它商店买2个接头。消费者买回接头后，该电器经营部工人将热水器安装完毕，因当时杨某家尚未通气，因此热水器没接气管，也未投入使用。

　　10月27日，李某外出。中午时，邻居打电话给他，称他家漏水严重。李某立即赶回，发现自家的木地板被水泡、水从门脚流出，漏水将家具底部淹没——漏水的原因是，天然气热水器的接头断裂，水流不止。

　　李某当即将情况告知电器经营部，商谈赔偿事宜。该经营部以接头是消费者自己购买的，造成漏水不是他们的责任，让消费者找销售接头的商家;消费者找到销售接头的五金商行，该商家称接头是铜质的，安装时不能太用力，造成漏水是安装的问题，与产品质量无关。两商家都不认为自己有责任，拒不赔偿消费者因此而蒙受的经济损失一万多元。

　　经调查，消费者漏水造成的损失属实，由此造成新木地板被浸等的经济损失达1.2万元，两商家和消费者各有责任：电器经营部在安装时，发现消费者在墙体上未预留内置安装孔，但不按规范操作安装，造成漏水隐患;五金商行销售的接头，无合格证，也未见质检部门的商品质量检测报告;消费者在装修时，找的是路边的不正规施工队，以致于在装修时，对可能出现的漏水问题未留下地漏。经多次协商调解，按照各方当事人的“过错”来确定费用的分担，达成赔偿协议：两商家各赔偿消费者杨某1600元，合计3200元。

　　市消委会提醒：《民法通则》和《产品质量法》规定，因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的，受害人可以向产品的生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿。属于产品生产者的责任，产品的销售者赔偿的，产品的销售者有权向产品的生产者追偿。属于产品销售者的责任，产品的生产者赔偿的，产品的生产者有权向产品的销售者申请赔偿。

　　案例八

　　花生奶变质

　　造成消费者腹泻却拒赔

　　2013年2月14日，消费者吴某用180元在石棉县某经营部买了6箱某品牌花生奶。家中两小孩饮用后，当天就出现腹泻。消费者当即怀疑牛奶质量有问题，后打开包装盒，发现牛奶外包装膨胀，并有黄水流出，散发着恶臭。吴某要求该商家赔偿无果后，将商家投诉到石棉县消委会。

　　经调查，消费者反映情况属实。消委会指出，商家销售商品应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求;消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。

　　商家出售的是变质商品，应承担相应的赔偿责任。经调解，达成赔偿协议：商家退还吴某货款180元，并赔偿4000元。

　　市消委会提醒：经营者要树牢“食品安全第一责任人”的意识，履行好商家责任义务，严把质量关，积极保障消费者人身安全;消费者购买食品时，要仔细检查外包装是否完好，看清食品是否在保质期内，打开包装闻有无异味，并保存好购物凭证。

　　案例九

　　花露水过敏

　　消费者获赔6000元

　　2013年8月，石棉消费者王某在该县某商店用18元购买了一瓶花露水。6个月的女婴使用后，不到几小时身上就出现红疹，后到医院检查，被诊断为皮肤过敏。消费者认为是购买的花露水有质量问题，而商家却称个体肤质差异造成了皮肤过敏，并提供了产品合格证明，说明花露水没有质量问题。双方协商赔偿未果。

　　经调查，消费者反映的情况属实。此案中，商家销售的商品造成了消费者身心伤害，侵害了消费者的安全权，应承担民事赔偿责任。经调解达成协议：商家和厂家一次性赔偿消费者医疗费、后续治疗费6000元。

　　市消委会提醒：依照法律规定，经营者从事经营活动，应当向消费者介绍商品的使用方式和使用范围等安全保障义务;因未尽介绍商品的使用方式和范围安全的保障义务，而导致他人人身伤害的，应承担相应的赔偿责任。

　　案例十

　　不公平交易

　　商家被罚2000元

　　2013年4月25日，芦山县一些受灾群众到该县平安路某商家购买彩条布搭帐篷，但该商家却不零卖彩条布，对前来购买的消费者提出要买就买一捆的条件。

　　接到群众投诉后，芦山县消委会工作人员当即派员到现场核实情况。经查，该商家只整捆销售彩条布，4米宽的每捆135元，4.5米宽的每捆200元，6米宽的每捆320元。商家不零卖、只整捆销售是事实，涉嫌强制销售，侵犯了自主选择权。工作人员当即将该案移交县工商局，该局依照相关法律规定，对该商家这一经营行为处以2000元行政处罚。

　　市消委会提醒：消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。

来源：合肥律师事务所    http://www.055110.com/